Fragen Sie fünf Gastronomen am Paseo Marítimo, was Upselling ist, und Sie bekommen fünf Antworten. Der eine meint, Gäste zur teuren Flasche zu überreden. Der andere, zu allem noch Pommes zu verkaufen. Auch die Ratgeber im Netz sind sich nicht einig. 7shifts, ein US-Anbieter von Gastro-Software, beschreibt Upselling als den Vorschlag eines Zusatzes zu einem bereits bestellten Artikel, etwa aus einem Gericht ein Menü mit Pommes und Getränk zu machen. Nach den Definitionen unten ist das Cross-Selling.
Die Begriffe sind weniger wichtig als die Gewohnheiten dahinter. Aber wenn Sie ein Team schulen, müssen alle dieselben drei Wörter für dieselben drei Handgriffe verwenden. Sonst wird das Briefing vor dem Service zur Vokabeldebatte, und hinterher weiß niemand, was an Tisch 12 zu tun ist. So verwenden wir die Begriffe bei Otra Ronda.
Der Unterschied in einer Tabelle
| Upselling | Cross-Selling | Suggestivverkauf | |
|---|---|---|---|
| Was es ist | Eine bessere Version dessen, was der Gast schon bestellt hat | Ein zusätzlicher Artikel, der zur Bestellung passt | Die übergeordnete Fähigkeit: jede gut getimte Empfehlung, die beiden anderen eingeschlossen |
| Die Frage des Gastes | „Welches?“ | „Was noch?“ | „Was sollen wir nehmen?“ |
| Beispiel Bar | Aus dem Gin Tonic des Hauses wird einer mit einem bestimmten Premium-Gin | Zur Runde Cañas kommt ein Teller Oliven oder Pimientos de Padrón | Ein Vierertisch kommt aufgeheizt vom Strand und will „irgendwas Kaltes“: Die Servicekraft schlägt eine Karaffe Tinto de Verano für den Tisch vor |
| Beispiel Restaurant | Aus der gegrillten Dorade wird der Fisch des Tages, nach Gewicht | Zum Fisch kommen eine Beilage Kartoffeln und eine Flasche Wasser mit Kohlensäure | Ein Paar kann sich nicht entscheiden: Die Servicekraft lenkt es zu einem Frito Mallorquín zum Teilen, der Lammschulter für ihn und dem Fisch für sie |
| Was sich auf der Rechnung ändert | Der Preis einer Position | Die Zahl der Positionen | Die Form des ganzen Essens |
| Wo es schiefgeht | Das Upgrade kostet mehr, ist für diesen Gast aber nicht besser | Das Extra passt nicht, etwa eine dritte Beilage, die keiner anrührt | Es wird zum Spruch, der an jedem Tisch aufgesagt wird |
Upselling: eine bessere Version desselben
Der Gast hat schon entschieden, was er möchte. Ihre Servicekraft bietet ihm eine bessere Version davon an: eine größere Portion, eine bessere Spirituose, ein Premium-Stück Fleisch, eine Flasche statt eines Glases. Die Kategorie bleibt dieselbe.
An der Bar
Ein britisches Paar am Tresen bestellt zwei G&Ts. Die bequeme Variante: zum Hausgin greifen. Das Upselling ist ein einziger Satz: "We've got a Mediterranean gin that's lovely with rosemary and a bit of lemon peel, it's a couple of euros more. Or the house one?" (Wir haben einen mediterranen Gin, der mit Rosmarin und etwas Zitronenschale wunderbar schmeckt, er kostet ein paar Euro mehr. Oder lieber den Hausgin?) Die beiden bekommen trotzdem einen Gin Tonic. Nur einen besseren, und sie hatten eine echte Wahl.
Angenommen, der Gin Tonic mit Hausgin kostet 9 € und der mit Premium-Gin 12 €. Das sind 3 € mehr auf einer Position, ohne zusätzlichen Gang zum Tisch und ohne zusätzliches Glas zum Spülen.
Im Restaurant
Eine deutsche Familie bestellt die gegrillte Dorade von der Karte. Die Servicekraft weiß, was heute Morgen reingekommen ist: „Die Dorade ist gut. Heute haben wir außerdem einen ganzen Cap Roig vom Markt, nach Gewicht, und er ist heute Abend das Beste, was die Küche hat. Möchten Sie ihn sehen?“ Gleicher Gang, gleiche Idee von „gegrilltem Fisch“, höherer Bon.
Das entscheidende Wort ist besser. Gutes Upselling ist etwas, das die Servicekraft einem Freund ehrlich empfehlen würde. Wenn sich nur der Preis verbessert, merkt der Gast das, meistens wenn die Rechnung kommt.
Cross-Selling: ein zusätzlicher Artikel, der zur Bestellung gehört
Cross-Selling fügt der Rechnung eine Position hinzu. Der Gast hat etwas bestellt, und die Servicekraft schlägt etwas vor, das dazu passt: eine Beilage zum Hauptgericht, eine Tapa zum Getränk, einen Dessertwein zur Ensaïmada, einen Kaffee nach dem Mittagessen.
An der Bar
Vier Freunde bestellen um 19:30 Uhr auf einer Terrasse in Santa Catalina Cañas. Das Cross-Selling ist hier das Essen: „Soll ich Ihnen ein paar Oliven und einen Teller Pimientos de Padrón bringen, während Sie überlegen?“ Rein hypothetisch: Vier Cañas zu je 3 € sind 12 €. Ein Teller Padrones zu 7 € legt auf diese erste Runde mehr als die Hälfte drauf, und er hält die Gruppe lange genug am Tisch für eine zweite.
Im Restaurant
Ein Tisch bestellt drei Hauptgerichte und keine Beilagen. Die Servicekraft weist darauf hin, dass das Lamm ohne Beilage kommt, und schlägt „Patatas Panaderas für den Tisch, eine Portion reicht für drei“ vor. Wenn die Frage nach dem Wasser kommt, ist eine Flasche Sprudel statt gar nichts ebenfalls Cross-Selling.
Cross-Selling hängt an zwei Dingen: zu wissen, was auf der eigenen Karte zusammenpasst, und am Timing. Padrones, die angeboten werden, wenn die Getränke kommen, werden bestellt. Padrones, die angeboten werden, wenn die Hauptgerichte schon auf dem Tisch stehen, nicht.
Suggestivverkauf: die Fähigkeit, die beides umfasst
Suggestivverkauf ist die umfassendere Gewohnheit, im richtigen Moment eine konkrete Empfehlung zu geben. Upselling und Cross-Selling sind zwei seiner Werkzeuge. Das dritte ist die offene Empfehlung: einem unentschlossenen Gast bei der Wahl helfen, bevor er beim Billigsten oder Vertrautesten auf der Karte landet.
An der Bar
Eine Familie kommt in Port d'Alcúdia vom Strand, und der Vater sagt: „Einfach was Kaltes für alle.“ Ohne Vorschlag werden daraus vier Softdrinks. Mit einem vielleicht eine Karaffe Tinto de Verano für die Erwachsenen und frisch gepresster Orangensaft für die Kinder. Die Servicekraft hat die Bestellung geformt, bevor es sie überhaupt gab.
Im Restaurant
Ein spanisches Paar klappt beim Mittagessen am Samstag die Karte zu und sagt: „¿Qué nos recomiendas?“ (Was empfehlen Sie uns?) Das ist eine Einladung, und viele Servicekräfte verschenken sie mit „todo está bueno“ (alles ist gut). Eine geschulte Servicekraft antwortet mit zwei, drei konkreten Gerichten, einer Vorspeise zum Teilen und einem offenen Wein, der zu beiden Hauptgerichten passt. Diese eine Antwort kann ein Upselling, ein Cross-Selling und die ganze Bestellung enthalten.
Gut gemacht ist es eine Empfehlung zum Vorteil des Gastes, die nebenbei den Durchschnittsbon (in Spanien „ticket medio“) hebt. Sobald das Zweite das Erste antreibt, funktioniert es nicht mehr.
Warum der Unterschied bei der Teamschulung zählt
Das sind drei verschiedene Fähigkeiten, und eine Servicekraft ist meist in einer davon stärker als in den anderen beiden. Wenn Sie sie trennen, sehen Sie, wo sich Schulungszeit lohnt.
- Upselling braucht Produktwissen und Gelassenheit beim Thema Preis. Wer den Premium-Gin oder den Fisch des Tages nie probiert hat, verkauft ihn nicht mit Überzeugung. Verkostungen helfen hier schneller als Skripte.
- Cross-Selling braucht Wissen, was auf der Karte zusammenpasst, und Timing. Es ist am leichtesten zu vermitteln, weil es an feste Momente gebunden ist: Die Getränke kommen, die Bestellung geht in die Küche, die Teller kommen zurück.
- Suggestivverkauf braucht Urteilsvermögen. Erkennen, ob ein Tisch ein eiliges Geschäftsessen ist oder ein langes Familienessen am Sonntag, und wissen, welcher Vorschlag passt. Das lernt man im laufenden Service, nicht mit einer laminierten Karte.
Es verändert auch, wie Sie Ihre Zahlen lesen. Upselling zeigt sich in einem höheren Durchschnittspreis pro Artikel. Cross-Selling zeigt sich in mehr Artikeln pro Gast. Wenn Ihre Kasse beides auswerten kann, sehen Sie, welche Gewohnheit Ihr Team tatsächlich hat. Fragen Sie Ihren Kassenanbieter, welche Berichte den Durchschnittspreis pro Artikel und die Artikel pro Gast zeigen.
Zwei Missverständnisse, die Sie beim nächsten Briefing ausräumen sollten
- „Upselling heißt, das Teuerste zu verkaufen.“ Es heißt, eine bessere Version für diesen Gast zu verkaufen. Manchmal ist das richtige Upselling eine halbe Flasche statt zwei Gläsern oder eine größere Portion vom günstigeren Gericht für einen hungrigen Teenager.
- „Cross-Selling heißt, Extras aufzudrängen.“ Ein Cross-Selling, das zur Bestellung passt, fühlt sich wie Service an. Bei Brot und Alioli zum Fisch sind die meisten Gäste froh, dass es jemand erwähnt.
Ein kurzer Test für Ihr Team
Lesen Sie diese Fälle beim nächsten Briefing vor dem Service vor und lassen Sie das Team jeden einordnen: Upselling, Cross-Selling oder etwas anderes.
- Ein Gast bestellt eine Caña, und die Servicekraft fragt: „Caña oder lieber ein großes?“ (Upselling.)
- Ein Gast bestellt einen Café con Leche, und die Servicekraft erwähnt, dass die Ensaïmadas von heute Morgen sind. (Cross-Selling.)
- Ein Tisch bestellt eine Flasche Rioja, und die Servicekraft schlägt einen mallorquinischen Rotwein zu ähnlichem Preis vor, der besser zum Arròs Brut passt. (Etwas anderes: eine reine Empfehlung, also Suggestivverkauf.)
Wenn das Team die drei in unter einer Minute zuordnet, spricht es dieselbe Sprache. Dann beginnt die eigentliche Arbeit: dafür zu sorgen, dass jeder der drei Handgriffe am richtigen Tisch und im richtigen Moment passiert, und zwar so, dass der Gast froh darüber ist.